一、中国企业有效实施CRM的关键因素分析（论文文献综述）
何坤[1]（2021）在《E公司CRM系统在数字化转型下的制约因素分析和对策研究》文中进行了进一步梳理
何超[2]（2020）在《X公司客户关系管理策略研究》文中指出随着经济全球化和我国市场经济的蓬勃发展,客户关系管理（CRM）在商界和学术界得到了广泛关注,电梯行业在国内的竞争也是越来越激烈。企业如何加强对客户的信息进行妥善管理,如何维护好老客户的权益,如何更加行之有效地开拓好新客户,如何更好的满足不同层次客户的需求,是企业在接下来的市场竞争中所要重点采取的手段措施也是在竞争中取胜的关键性因素。而公司要想在竞争激烈的资本市场上崭露头角,就必须开创出具有自己特色的企业发展之路。客户关系管理极大的提高了企业对其终端对象的接触机会与信息管理化水平,是当今企业发展的重要选择。企业与客户的关系是CRM核心内容,这就告诉我们公司在做任何事的时候,制定任何战略目标的时候都应该首先想到的是客户群体,而不是仅仅从自身经济利益出发,目的是实现共同发展。这样的发展模式已经得到市场以及广大客户的一致认同。本文以X公司实施的CRM管理体系为背景,对其在CRM管理系统工作中所存在的问题进行分析讨论。X公司在现阶段发展的过程中遇到很多的问题,特别是在这个网络大数据时代,海量的市场客户信息以及各种合同文件的管理是公司要急需解决的问题,万一出了问题直接就会导致的是客户的流失以及产品销售受阻。在如今的信息化时代,突破点应该是利用先进的信息化技术来解决公司各大类信息管理的工作,公司从上到下做到信息无阻,系统自动一体化的原则,使原本重复繁琐的工作变得简单而易操作,从而达到企业降低劳动成本、提高工作效率的目的。本文以X公司实施CRM系统优化改进为背景,通过对X公司客户关系管理的现状、存在的问题的分析以及当下内外部环境的探讨,进而对基于客户资本下的多代理模式的CRM做出相关策略选择,找出解决问题的初期办法,对X公司的CRM系统进行了一体化设计,从产品的质量控制、全程跟踪服务、营销进行整体化设计,提高X公司客户关系管理水平,保持老客户,吸引了更多新客户。并且在新的优化方案提出后,本文继续就所提出的各个方案提出了对应的保障措施。充分利用好CRM系统中的数据可以很好的为公司的管理层提供基本的数据支持,为公司上层决策者做出准确的决策提供可靠依据。
周业平[3]（2017）在《A第三方检测公司客户关系管理问题及对策研究》文中研究表明中国检测行业已进入以供大于求为主的客户主导时期,客户可以很方便地更换不同的供应商,单纯满足客户的需求已经不足以留住顾客,只有不停给客户以惊喜的企业才会赢得客户长期的青睐和惠顾。面对复杂多变的市场竞争,国有检测机构、外资检测机构、民营第三方检测机构,各自发挥不同手段,最大限度夺取市场份额。检测公司除了增强公司硬件实力和提高实验室资质,还必须同客户建立良好的客户关系,促进双方及时、有效沟通。因此,如何完善企业客户关系管理系统CRM也被提上国内企业的重要日程。本文以民营第三方检测公司——A公司为研究对象,深入探讨A公司客户关系管理系统的问题及改进策略。研究回顾了CRM系统、科技采纳模型（TAM）及管理信息系统应用成功的关键因素等方面的文献,建立一个分析CRM系统成功应用关键因素的分析框架。进一步,对国内第三方检测行业CRM系统实施现状进行概述的基础上,研究对A公司客户关系管理系统的应用过程进行了分析,探讨了A公司CRM系统实施的现状和存在的主要问题。利用理论框架,论文提出了改进A公司CRM系统的具体措施,分别从系统供应商和系统环境改进,系统环境改进分别从客户管理、业务审批、绩效管理、任务管理、数据统计等五大模块来分析,以及CRM系统成功实施的保障措施。结果A公司CRM系统改进成功,证明了前人所提出的ERP成功实施关键模型也同样适应于CRM系统。研究结论对检测行业的其它公司推行CRM系统有着重要的借鉴意义,并对其它行业推进CRM系统的建设也有一定的启发作用。
吴琼雷[4]（2016）在《智慧校园背景下的我国商学院信息化发展模型研究》文中进行了进一步梳理商学院（Business School）作为高等教育机构中较特殊的一员,更加贴近市场、更加国际化,既要承担普通高等教育的人才培养、科学研究、社会服务等职能,又要依靠自身能力通过MBA、EMBA和高层培训项目进行招生盈利,并吸引校友和企业捐赠来获取足够的资金保障学院的发展需要。当前形势下,商学院面临着严峻的国内外市场竞争、参与国际认证和排名、提升声誉等压力,发展中面临许多问题和挑战。商学院信息化发展是支持学院参与国内外竞争、国际化和可持续发展的重要支撑。商学院可利用信息技术来提高核心竞争力,通过信息化规范、固化内部管理流程、提升整体管理水平效率、降低管理成本,提升教育质量和科研水平,并关注使用者对信息服务的需求,为学院的主体——教师、学生、校友、合作伙伴等核心用户提供一站式、全方位的信息化服务,提高师生的整体满意度、提升品牌形象,更多地获取生源和捐赠、增加收入、参与国际认证和排名。商学院信息化水平是衡量商学院发展和参与市场竞争的重要指标之一,因此信息化发展对商学院是非常必要和有意义的。商学院信息化与高校信息化不同,一方面需要考虑自主进行的MBA、EMBA、高层培训等项目的招生、市场营销、培养和校友管理等丰富的信息化需求,另一方面还需考虑管理颗粒度比学校相关部处要更精细但学校无法提供的一些工作的信息化需求（如教师工作量年度统计汇总（包括教学、科研、社会活动与服务）等）,因此商学院信息化建设有其紧迫性和必要性。目前我国商学院信息化发展水平与国外商学院相比有较大的差距。以哈佛商学院为代表的国际一流商学院已实现了以客户关系管理为核心的业务流程应用和信息服务集成,能够为用户提供集成化、一体化的信息服务。而我国商学院信息化发展普遍存在一些问题,表现为:缺乏整体规划、多头建设、各自为政、信息孤岛现象显着,数据不统一、不准确、不共享,无法为国际认证提供准确的数据;用户入口不统一,对用户的重视程度不够,用户满意度低;信息系统建设成功率低、达不到预期效果;用户使用信息系统意愿和使用率较低,造成资金浪费。因此基于上述我国商学院信息化发展中存在的问题,需要对我国商学院信息化发展问题进行系统性的研究,以期为国内商学院信息化发展提供一定的理论和实践的借鉴和参考。随着“智慧校园”概念的到来,商学院信息化也需要顺应新技术的发展,充分利用新技术、新理念进行建设,使之更好地为学院的教学、科研、管理服务,向着“智慧商学院”的目标不断地发展前进。商学院既具有高等教育机构特点,又具有市场化的企业特点。目前对商学院信息化发展的研究是缺失的,或没有引起足够的重视。本文将从理论和实践角度,采用定性与定量相结合的方法,借鉴高校信息化和企业信息化的理论和实践经验,对智慧校园背景下我国商学院信息化发展问题进行系统性的研究,主要包括新形势下商学院信息化发展路径和总体规划设计方案、影响商学院集成信息系统成功的关键因素以及影响商学院用户（特别是教师）接受信息系统的因素等几个方面的研究探讨,得出的结果和结论为智慧校园背景下的我国商学院及高校信息化建设的规划、实施和使用推广提供理论和实践的参考,具有一定的理论和实践意义。本文首先在对国内外相关研究回顾的基础上,从商学院信息化概念、内容、与高校及企业信息化的区别联系等方面分析了商学院信息化内涵,提出商学院信息化用户关系模型;然后基于客户关系管理（CRM）、生命周期和URP规划等理论对商学院信息化建设总体规划进行了方案设计,并给出建设规划中的关键点建议;在此基础上,基于深度访谈和二手资料分析,提出了商学院信息化发展中的“数字商学院”的四阶段和“智慧商学院”的三阶段成熟度模型,并给出了评估方案。接着,本文借鉴企业IS、ERP系统的关键成功影响因素相关理论,结合高校信息化及商学院特点,采用关键因素法,从战略、项目执行、技术、组织管理和外部环境几个层面,构建了影响商学院以CRM为核心的集成信息平台系统成功的多因素模型及系统成功的评价模型,将商学院规模、层次和性质作为调节变量,用结构方程方法进行实证研究,确定出关键影响因素,并提出了针对性的对策建议,为我国商学院的信息化建设提供一定的理论和实践指导。最后,基于技术接受统一理论UTAUT系列模型,结合商学院特点,以网络教学平台系统为例,从教师角度建立了商学院信息系统采纳接受的影响因素模型,利用结构方程方法进行了实证研究,确定出教师采纳接受E-Learning系统的影响因素,并对我国商学院建设和使用推广E-Learning系统和信息系统的实践给出了相关建议。本研究的主要贡献和创新点在于:（1）针对商学院信息化发展的研究目前是缺失的,没有引起足够的重视,本研究借鉴和参考高等教育信息化和企业信息化的研究成果和经验,是一综合性、系统性的的研究;所得到的结果和结论可为我国商学院信息化发展提供一定的理论支持,并为后人对商学院信息化研究提供指导。（2）提出了商学院信息化发展成熟度模型、商学院信息服务用户关系模型以及商学院信息化建设的总体规划设计方案。在商学院信息化发展成熟度模型研究中,提出了四阶段的“数字商学院”和三阶段的“智慧商学院”以及综合的发展成熟度模型,并给出了评估指标和方法,为商学院信息化发展路径以及高校的智慧校园建设提供了一定的理论和实践的参考依据;分析商学院信息化内涵的同时建立了商学院信息服务用户关系模型,对商学院信息化建设的总体规划设计进行了研究,包括规划策略、建设目标、总体架构设计、关键点等,为商学院信息化规划提供了理论和实践性的参考。（3）建立并检验了影响商学院集成信息平台系统实施成功的多因素模型,建立了商学院集成信息系统成功的综合评价模型。高教行业信息系统成功实施影响因素的定量研究,特别是针对商学院作为分析视角的,迄今尚未见到系统性的研究,本研究提供了一个有益的探索。针对我国商学院建立并检验了其信息系统项目实施成功的影响因素模型,综合考虑了项目实施的全生命周期（前期立项准备、中期设计实施和后期运营维护阶段）,是一较综合、完整的IS系统成功影响因素模型,得到的结论和建议对我国商学院集成信息系统的成功实施提供了有益的参考借鉴;同时建立了商学院集成信息系统成功的综合评价模型,是一个多角度、全面、符合商学院信息化需求特征的模型,为商学院集成信息系统成功评估提供一定的理论参考;本研究中将商学院规模、层次和性质作为影响因素模型的调节变量进行了较深层次的探讨,可为不同性质、规模、层次的商学院信息化项目建设中重点关注的影响因素提供参考;得到的商学院情境下与企业相比增加的知识转移、期望管理和信息部门能力因素对系统成功有显着作用的结论,也进一步验证了企业IS系统实施的关键成功因素在高教行业的适用性。（4）基于UTAUT系列模型建立并检验了影响商学院用户接受采纳信息系统的因素模型。虽然国内外已经有对传统信息系统接受采纳的一些研究,以及对E-Learning的接受度问题的相关研究,但是对我国商学院,特别是针对教师群体对信息系统（如E-Learning）的接受采纳问题的研究尚处于探索阶段,并且使用较新的、全面的UTAUT系列模型对高教信息系统的接受度的研究处于前沿状态,也进一步验证了UTAUT模型在高教行业的适用性。
于志国[5]（2015）在《CRM在零售连锁企业中的应用研究 ——以H公司为例》文中指出中国的消费市场潜力巨大,伴随着中国加入WTO,外资企业进入国内市场的诸多限制逐步取消,国内的消费品市场竞争愈加激烈。相较于国外发达国家的优秀零售连锁企业,国内的零售连锁企业对于客户关系的管理、客户资源的利用以及信息化系统的建设方面仍处在追赶的阶段,与全球优秀的企业仍存在不小的差距。竞争程度的加剧以及竞争对手范围的扩大,使得国内的零售连锁企业要想继续保留在行业中的一席之地甚至是领先地位,必须快速转变经营思想,建立以客户为中心的发展战略,借助信息化系统工具完善现有业务流程、采购体系、营销策略等工作,以客户各项信息资料为依托,结合市场趋势,充分挖掘并满足客户不断变化的对产品及服务的需求,提高客户体验及顾客满意,从而提升企业的经营业绩及市场竞争力。这些目标的实现,必须建立在具备完善的客户关系管理体系以及先进的客户关系管理系统的基础上,企业对实现客户关系的关注、信息化系统支持应用的需求日益强烈,因此对连锁零售行业开展客户关系管理的应用研究以及应用实施客户关系管理系统（CRM）具备了现实意义。本文简要介绍了CRM的概念原理及连锁零售行业的经营现状、信息化建设的作用意义,总结出CRM在零售连锁行业的应用作用及应用现状。通过提出了零售连锁行业CRM的应用框架,并简要阐述了影响实施成败的关键因素。在此研究结果下,本文以H公司客户关系管理现状及CRM的实际应用案例入手,分析了H公司对CRM应用的需求及日常管理中存在的问题,并对H公司实施CRM的过程步骤及实施结果进行了分析及评价。希望能对相关的零售连锁行业在未来成功应用实施CRM提供启示。
李巍[6]（2012）在《国际营销动态能力的结构维度与关键驱动因素研究 ——资源与制度的双重视角》文中提出随着在顾客需求、竞争对手、技术与社会管制等方面的不连续环境变化越来越频繁，企业维持其市场竞争优势的平均周期一直在减少。在全球化时代，产业环境和市场环境更是充满着诸多的不确定性，国际化企业无时不刻地处在高度动荡的市场环境之中；企业若不能对持续的环境冲击进行有效地回应，那么将很难获得或维持市场竞争优势。因此，企业如何在动荡的国际市场环境中获取和维持其竞争优势成为当前国际营销管理理论界和实践界所关注的热点议题。基于演化经济理论和资源基础观的动态能力观旨在回答企业如何应对动荡外部环境并获取持续竞争优势。虽然动态能力观起源于战略管理领域，但其相关研究已经远远超越战略管理的一般范畴，被应用到企业管理其他具体研究领域。然而，仍有研究者批评动态能力观就像一个“大帐篷”，缺乏针对性。对此，有研究者提出，动态能力研究应该从当前的概念与关系扩散阶段进入一个选择性与保留性导向的阶段。因此，将动态能力观与国际营销能力研究相结合，以探讨国际化企业有效应对国际市场环境变化、获取市场竞争优势为焦点，研究企业国际营销管理中的特定能力开发便是一个重要而有意义的方向。为此，本研究将动态能力观与国际营销研究相结合，在充分借鉴现有诸多研究成果的基础上，提出并发展国际营销动态能力构念，推导和检验其内涵与结构维度；并基于资源基础观和制度理论的视角，发掘与验证国际营销动态能力的关键驱动因素，以探讨国际化企业形成和发展快速适应、有效应对国际市场变化的特定能力议题。本研究旨在以“国际营销动态能力”构念为理论关注点，以“国际营销动态能力的结构维度与关键驱动因素”为研究着力点，力图对回答“国际化企业如何有效应对动荡国际市场环境，并获取和维持国际市场竞争优势”这一重要议题提供理论支撑与实践启示。为了有效地实现上述研究目的，本研究采用混合方法的研究设计，即量化研究和质化研究相结合（量化为主，质化为辅）的研究方法，使用因子分析、回归分析、结构方程模型，以及案例分析等技术工具，对国际营销动态能力的结构维度与关键驱动因素进行深入研究和系统分析。主要研究结论包括：（1）国际营销动态能力是指企业在国际范围内整合、建立和重置市场相关资源（资产、知识和技能），以创造和传递顾客价值的跨部门业务流程或惯例；通过理论推导和实证分析证实，国际营销动态能力的结构维度包括国际供应链管理、国际产品开发管理和跨文化客户关系管理三大跨部门核心业务流程；案例研究结论显示，在企业不同的国际化阶段，三大业务流程的地位和作用存在差异性。（2）在企业资产、组织知识和组织能力三大基本构面中，实证分析结论显示，营销资产、研发资产、国际市场知识、高管团队国际化经验、市场聚焦型战略柔性和网络能力六类资源因素对国际营销动态能力具有驱动作用；在不同国际环境动荡性和国际市场进入战略条件下，上述驱动作用存在一定的差异性。案例分析还发现，在不同的企业国际化阶段，驱动国际营销动态能力的关键资源因素不同。（3）在管制系统、规范系统和文化认知系统三大基础系统中，实证研究证实，适应性组织结构、组织学习、开放心智、市场导向四类制度因素对国际营销动态能力具有驱动作用；在不同国际环境动荡性和国际市场进入战略条件下，上述四类驱动因素与市场基础型奖励机制、高管团队风险偏好具有差异化的驱动作用。案例分析也发现，在企业国际化的不同阶段，驱动国际营销动态能力的关键制度因素具有显着差异性。本研究的价值与创新之处主要体现在：首先，本研究将动态能力观引入国际营销研究领域，提出“国际营销动态能力”构念，并对其内涵和结构维度进行理论探索和实证检验，这不仅拓展和深化了动态能力观的分析边界，更是将国际营销能力的研究视角从以往聚焦于静态资源禀赋，转向了关注和考察建立、整合和重构国际化企业资源基础的内部组织流程或惯例。其次，通过借鉴动态能力、营销能力和营销动态能力的相关研究成果，本研究从组织流程的角度对国际营销动态能力结构维度进行探讨，将其解构为国际供应链管理、国际产品开发管理和跨文化客户关系管理三大核心组织流程，并得到实证支持。这一研究结论深化了对国际营销动态能力内涵的认识，特别是为研究国际营销动态能力形成和发展提供重要线索。再次，本研究从资源和制度双重视角全面地考察国际营销动态能力的关键驱动因素，不仅有助于深化对国际营销动态能力形成和发展过程和机制的理解，更丰富了对企业动态能力和国际营销能力前置影响因素探索的分析框架。最后，本研究拓展了制度理论与企业行为关系研究的分析视野。在现有国际营销或国际商务的研究中，大多数都是关注宏观制度因素，例如政府管制、法律规范和社会文化等因素对企业市场行为的影响作用。本研究则从企业内部制度情景入手，分析和探讨企业内部制度因素对国际化企业战略行为的驱动作用，以此拓展了制度理论与企业行为关系的研究视域。
向坚持[7]（2010）在《互联网环境下的中小企业客户关系管理研究》文中进行了进一步梳理随着互联网的迅猛发展、普及和客户经济时代的来临,世界范围内的企业都在经历一场深刻的变革。企业的商务环境发生了巨大变化,传统的商业模式日益受到挑战,尤其是当前产品与服务同质化趋势日益显着,企业独特的竞争优势越来越难以获得,企业之间竞争的焦点从产品竞争、服务竞争逐渐转向客户竞争。客户资源已成为企业最重要的资源,很多企业,特别是美欧等发达国家的企业,已经把客户关系管理（CRM）作为提高企业核心竞争力的法宝。目前,在美欧等发达国家,CRM处于快速发展阶段,在国内处于起步阶段。中小企业作为经济增长的主要驱动力,在国民经济中占有重要地位,由于处于竞争劣势更需要CRM来获取竞争优势,但是,由于传统模式的CRM诞生于大型企业应用,其投资巨大、系统复杂、实施周期漫长、使用代价高昂等特征和广大中小企业普遍存在的资金缺乏、人才匮乏、技术水平和管理水平低下等特征构成了不可调和的矛盾,造成广大中小企业实施CRM困难重重。一方面,CRM每年保持很高的增长率,处于快速发展时期,但另一方面,大量的实践证明CRM的实施失败率非常高。国内外学者虽然进行了大量的CRM研究,但相关研究十分零散,往往立足于不同背景、从不同视角来探讨CRM及其相关问题,形成CRM研究的丛林状态,缺乏对CRM本质的清晰认识,没有统一的CRM概念和理论框架作指导。CRM失败率高的一个重要原因就是对CRM的理论研究远远落后于企业的CRM实践,缺乏理论指导的实践必然面临高的失败风险。通过对中小企业信息化基础、需求、技术和市场等分析,本文认为目前中小企业实施CRM的时机已经成熟。因此,对互联网环境下的中小企业CRM进行系统的理论研究具有十分重要的意义。首先,本文提出了一个中小企业客户关系管理的系统研究框架。该框架以客户价值为内在逻辑主线,以客户生命周期为外在逻辑主线,将CRM相关研究内容梳理成从客户获取、客户细分、客户满意度与忠诚度、客户保持与流失,到CRM实施策略这样一个逻辑系统。本文认为客户价值是CRM的核心,基于客户价值系统研究CRM,不仅使CRM研究的内在逻辑更清晰,更具系统化,而且更贴近CRM理念本质。然后,对互联网环境下的中小企业客户价值进行分析。在对客户价值进行分析基础上,归纳出传统的基于购买的客户价值,基于客户感知的客户价值和基于客户生命周期的客户价值三种客户价值分析方法,结合中小企业实际,基于客户感知价值视角提出了一个由产品感知、价格感知、服务感知和关系感知四个维度构成的中小企业客户价值模型,并对该模型的影响因素进行了深入分析；同时,基于客户生命周期理论,提出了一个中小企业客户价值量化计算的预测模型,相对于传统预测模型,该模型能针对中小企业实际,更真实地反映了客户生命周期价值并易于实际应用。第三,分析了目前中小企业客户获取存在的问题,提出了基于客户需求和客户购买力的二维潜在客户与目标客户识别模型,根据该识别模型将客户对象分成四类,明确了客户获取的目标；并通过分析互联网环境下客户获取的渠道、过程和获取模式,研究基于网络口碑和基于Web使用挖掘的客户获取模式,提出了中小企业在互联网环境下有效实施客户获取的两种方法：即要充分利用网络口碑实施客户获取和充分利用Web使用挖掘技术实现客户获取。通过分析互联网环境下客户细分的新特点和传统客户细分方法的不足,采用先进的客户数据自动采集技术、数据挖掘技术和自动推荐系统,创建了中小企业客户细分的过程模型,分析了该模型的构成要素；提出了一个基于密度的K-Means改进聚类算法,并将该算法应用在中小企业客户细分中,案例应用的结果表明了该细分算法的有效性。第四,在深入分析互联网环境下影响客户满意度和客户忠诚度影响因素及客户满意度和客户忠诚度关系的基础上,提出了一个由网站质量、客户感知价值、客户满意度、客户信任和客户忠诚度五个潜变量构成的中小企业客户满意度和客户忠诚度结构方程模型,以高校学生客户为实证对象,采用结构方程模型方法进行模型检验。实证结果表明,企业网站质量对客户感知价值有显着正向影响,客户感知价值是客户满意度最重要的影响因素,客户满意度是客户忠诚度最重要的影响因素,对客户忠诚起显着正向影响,模型整体拟合程度良好。针对传统CRM模式无法满足中小企业需求现状,分析了新的基于SaaS模式的中小企业CRM的优势,提出了基于SaaS模式的中小企业CRM解决方案,构建了SaaS模式CRM解决方案的逻辑体系结构；进一步提出了基于SaaS模式的CRM中小企业客户接受度模型,认为影响客户接受度的因素主要有感知有用、感知易用、外部环境因素、客户因素和服务提供商因素,通过实证研究,证实了模型的有效性,验证了前四个因素对客户接受度的显着正向影响。最后,本文指出,SaaS模式的CRM是广大中小企业实施客户关系管理的一种可行方案,我国中小企业应该以SaaS模式的CRM为切入点,从战略高度实施CRM,在实施过程中要围绕CRM改造企业文化,围绕CRM实施业务流程重组。SaaS服务提供商应以“中小企业为中心”,提供符合CRM理念的、基于完整客户生命周期的、系统的CRM整体解决方案；广大中小企业在选择SaaS服务提供商时,应注重SaaS服务提供商的服务专业性、产品的易用性、数据安全性和方案的整体性。
高巧珍[8]（2009）在《客户关系管理（CRM）在房地产开发企业中的应用研究》文中研究说明中国已经处于买方市场阶段,各行各业的市场竞争激烈,竞争已经从“资源竞争”、“产品竞争”发展到“客户竞争”。企业的根本所在是要拥有客户,有为客户存在的价值。CRM倡导“以客户为中心”的企业经营理念,是一种商业策略,一种全新的经营模式,能提高客户满意度和忠诚度、形成企业核心竞争力。CRM能够从企业整体运作的高度、广度和深度出发,以客户为中心系统整合和创新企业的经营理念、管理模式、业务流程、产品设计、服务标准等体系,引导客户的需求,全面为客户服务,提升客户价值,客户满意度最大化,同时使企业收益也最大。CRM在中国的实践,已经走过了8个年头。由于中国企业的急功近利的思想、对CRM存在较多的认识误区、企业标准化不高、信息技术手段欠缺、客户历史数据收集不全、传统的服务和销售理念没有转变等多种因素的影响,CRM在中国企业的实践并没有取得应有效果。中国房地产行业作为中国经济的支柱产业之一,在改革开放30年里取得了较为突出的成绩,也形成了极为浓郁的中国房地产特色。未来房地产市场的竞争,在经历了以土地取胜、产品取胜后,将逐渐过渡到客户信息的竞争、客户满意的竞争、客户服务手段的竞争上。从2001年10月深圳招商地产开始CRM尝试开始,房地产行业的CRM实践已经走过八个年头。同样CRM在房地产行业没有取得理想中的价值和作用。在这样的背景下,本文希望从如下2个目的进行研究,对地产企业实施CRM起到一个全面的认识和参考作用。1.全面、系统梳理普遍情况下的CRM体系及其实施方法,形成系统的CRM认识,从理论体系上丰富化、条理化、系统化、结构化,并总结CRM实施中存在的误解、正确实施的关键要素和步骤等,形成CRM实施模式。2.结合当前房地产行业特征、CRM实施的现状及其存在的问题,提出针对房地产这一特殊行业和特殊产品的CRM实施体系和方法,总结目前CRM实施过程中易患的问题,总结出能够促进CRM成功实施的步骤、方法、关键因素、评价体系。本文是在其他学者对CRM理念和理论体系研究的基础上,回顾了成都本土最大房地产开发企业导入、贯彻和运作CRM系统的过程,并与一些CRM应用企业的相关人士交流和沟通,结合笔者自身多年从事房地产营销的从业经历和思考,进行系统的梳理和条理化的总结,并针对房地产企业提出了具有一定创新价值的思路,将IS09000质量体系的贯彻模式、CRM植入的方法体系有机结合,形成一个闭合的环路,有效的促进CRM实施。主要形成了以下观点：1.CRM是企业层面的经营理念的创新、经营模式的转变、管理机制的变革,需要企业全员理解“以客户为中心”理念,进行系统规划、目标设定、统筹安排、流程梳理、技术引进。CRM的实施是一个系统工程,不能患形而上学、急功近利的错误,需要企业机制转型、管理模式变革、系统规划、选择适合的技术和软件支持、全员参与和执行企业全面的认识。2.中国房地产取得了飞速发展,但是存在投资大、回收期长、牵涉面广程序复杂、交易体系不够健全、资金和土地是最重要的生产要素等极为明显的中国特色。目前面临着吸引客户的成本越来越高、不能有效关注客户、业主需求和关注变化、维权意识增强、服务理念缺少、技术手段落后、投诉增多、实施CRM不能获得预期效果等现状。3.房地产企业CRM不是营销、销售和客户服务部门的事情,CRM实施需要从楼盘的规划设计、质量控制、销售和服务等全过程入手；需要对体系规划、目标设定、理念灌输、流程优化、技术支持等关键点进行把控,融合IS09000质量体系的植入方法,选择适合企业需求的CRM模型,建立成本控制体系和效果评估体系。
杨登强[9]（2009）在《知识管理和客户关系管理的整合研究》文中指出目前企业的竞争模式主要是“以客户为中心”的竞争模式,这就意味着企业对市场的争夺已逐渐转变为对客户的争夺,而企业的客户关系管理项目失败率高达70%以上。另外,知识是企业形成持续性竞争的关键,企业知识管理的成功率却只有30%左右。因此,为了使企业在激烈的竞争环境中持续发展下去,基于知识管理和客户关系管理具有相互弥补对方缺陷的特点,有必要对二者进行整合。本文首先对知识管理和客户关系管理的相关理论知识进行了归纳和总结,然后分析了二者整合的必要性和可行性,在此基础上提出一个知识管理和客户关系管理整合的方案,并且设计出相应的框架结构和对整合系统实施的控制和评估,最后对用友企业知识管理和客户关系管理系统整合进行了分析。文章的创新点主要在于根据前人对知识管理和客户关系管理的论述,总结归纳出二者比较清晰明确的定义和内涵,为二者的整合提供了理论依据;另外,抓住了知识管理和客户关系管理系统失败的某些具体原因,并有针对性地提出了整合系统的方案。希望能为企业实施知识管理和客户关系管理整合系统提供了一定的借鉴意义。
夏侯建兵[10]（2008）在《中国保险业信息化向知识化发展研究》文中进行了进一步梳理保险的发展对信息具有高度的依赖性。信息管理能力是保险公司的核心竞争力的重要组成部分。实施保险信息化战略是提高保险业信息管理能力的重要途径。我国保险业信息化水平与发达国家保险业信息化水平差距很大,在建设和实施过程中仍然存在着很多问题,急需加强研究。信息化成长过程都要经历电子化、信息化和知识化几个阶段,中国保险业信息化成长过程也不例外。目前,我国保险业信息化过程已基本完成电子化,正经历信息化阶段,但信息化阶段还存在许多问题急需解决。为了真正实现保险信息化建设的最终目标,保险信息化建设必须向知识化发展。本文以信息管理理论和保险理论为依托,涉及管理学、网络经济学、创新理论、博弈论和信息科学等有关理论,对我国保险业信息化发展进行了系统研究。全文除导论外共分7章,分为上、中、下3篇。上篇为理论基础篇,包括第1章“保险信息化概述”、第2章“保险信息系统”和第3章“信息化成长过程和信息管理有关理论”。上篇主要介绍保险信息化和保险监管信息化的有关概念,分析了保险信息化的动因,还介绍了信息系统发展历史和种类、保险核心业务处理系统流程、我国保险公司典型的信息系统组成和保险监管信息系统的组成,阐述了信息化成长过程与信息管理有关理论。中篇为现状对策篇,包括第4章“保险业信息化历程现状和发展趋势”和第5章“加强保险信息化基础建设”。中篇分析了国际保险业信息化历程、现状和发展趋势,归纳了中国保险企业信息化和中国保险监管信息化历程和现状,指出了我国保险信息化建设当前存在急需解决的问题并给出了相应对策。下篇为知识发展篇,包括第6章“保险企业信息化高层次应用——启动保险企业信息化建设知识化进程”和第7章“保险监管信息化及其知识化建设”。下篇参照发达国家保险公司的经验,结合我国保险信息化建设实际,对我国保险公司信息化建设知识化进程和监管信息化及其知识化建设给出了一些建议。
二、中国企业有效实施CRM的关键因素分析（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、中国企业有效实施CRM的关键因素分析（论文提纲范文）
（2）X公司客户关系管理策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 导论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究思路与研究方法 |
| 1.2.1 研究思路 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 研究框架和主要内容 |
| 1.4 研究的创新之处 |
| 第2章 理论综述 |
| 2.1 CRM的涵义理解 |
| 2.1.1 CRM的定义 |
| 2.1.2 对客户关系管理的理解 |
| 2.2 客户关系管理能力的分析 |
| 2.3 CRM与企业绩效关系的分析 |
| 2.4 CRM技术 |
| 2.5 客户价值 |
| 2.5.1 客户生命周期价值 |
| 2.5.2 客户让渡价值 |
| 2.5.3 客户细分理论 |
| 2.6 国内外研究综述 |
| 第3章 X公司客户关系管理现状与问题分析 |
| 3.1 X公司简介 |
| 3.2 公司客户关系管理现状分析 |
| 3.2.1 X公司营销部门现状 |
| 3.2.2 X公司客户结构 |
| 3.2.3 X公司客户关系管理的技术手段 |
| 3.2.4 X公司现有的客户关系管理 |
| 3.3 X公司CRM的问题 |
| 3.3.1 对CRM重视不足 |
| 3.3.2 缺乏公司上层的支持 |
| 3.3.3 员工的主动性不足 |
| 3.3.4 部门之间配合不足 |
| 3.3.5 信息技术薄弱 |
| 3.3.6 无重点化服务 |
| 3.3.7 反馈机制缺失 |
| 3.3.8 客户资源薄弱 |
| 3.4 X公司客户关系管理问题的成因分析 |
| 3.4.1 人员流动 |
| 3.4.2 环境影响 |
| 3.4.3 歧视客户 |
| 3.4.4 同行竞争 |
| 3.4.5 质量问题 |
| 第4章 X公司客户关系管理的环境分析 |
| 4.1 企业内部环境分析 |
| 4.1.1 企业资源能力分析 |
| 4.1.2 企业优劣势分析 |
| 4.2 宏观环境分析 |
| 4.2.1 政策因素分析 |
| 4.2.2 经济因素分析 |
| 4.2.3 社会因素分析 |
| 4.2.4 技术因素分析 |
| 4.2.5 企业机遇与威胁分析 |
| 4.3 X公司行业竞争分析 |
| 4.3.1 电梯行业市场分析 |
| 4.3.2 全球电梯市场竞争分析 |
| 4.3.3 国内电梯市场竞争格局 |
| 4.4 X公司客户需求分析 |
| 4.4.1 电梯市场需求量 |
| 4.4.2 影响电梯需求量的因素分析 |
| 第5章 X公司客户关系管理策略的选择 |
| 5.1 代理人员客户化 |
| 5.1.1 降低企业的风险 |
| 5.1.2 打造优良的品牌载体 |
| 5.2 X公司CRM内容的改进设计 |
| 5.2.1 报价自动化 |
| 5.2.2 系统融合设计 |
| 5.3 CRM子系统一体化设计 |
| 5.3.1 产品质量控制 |
| 5.3.2 销售一体化服务 |
| 5.3.3 营销自动化 |
| 5.3.4 销售自动化 |
| 5.3.5 数据集成共享 |
| 5.3.6 数据智能分析 |
| 第6章 X公司客户关系管理策略的实施保障 |
| 6.1 以客户为中心的企业文化培养 |
| 6.2 以CRM为中心的组织结构设计 |
| 6.2.1 组织结构扁平化 |
| 6.2.2 组织结构团队化 |
| 6.2.3 组织结构网络化 |
| 6.3 人力资源的提升 |
| 6.4 正确对待CRM和BPR的关系 |
| 第7章 结论及展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 研究的局限性 |
| 7.3 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（3）A第三方检测公司客户关系管理问题及对策研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.5 论文主要创新点 |
| 第二章 相关理论概述 |
| 2.1 CRM系统的定义与内涵 |
| 2.2 CRM系统的采纳研究 |
| 2.2.1 TAM/TTF整合模型研究 |
| 2.2.2 管理信息系统应用关键成功模型研究 |
| 2.3 CRM系统应用关键因素分析 |
| 2.3.1 组织环境 |
| 2.3.2 用户环境 |
| 2.3.3 系统环境 |
| 2.3.4 供应商环境 |
| 第三章 A公司CRM系统实施现状、问题及原因分析 |
| 3.1 中国企业和第三方检测行业CRM现状 |
| 3.2 A公司基本情况 |
| 3.2.1 公司简介 |
| 3.2.2 A公司组织结构 |
| 3.3 A公司CRM系统实施现状 |
| 3.3.1 A公司实施CRM的过程 |
| 3.3.2 A公司实施CRM的效果 |
| 3.4 A公司CRM系统存在的问题及失败的原因 |
| 3.4.1 A公司实施CRM存在的问题 |
| 3.4.2 A公司CRM实施失败的原因 |
| 3.5 本章小结 |
| 第四章 改进A公司CRM系统的对策 |
| 4.1 A公司CRM改进必要性 |
| 4.2 改进A公司CRM系统思路 |
| 4.3 A公司CRM系统框架设计 |
| 4.4 A公司CRM系统改进目标设定 |
| 4.5 改进A公司CRM系统设计 |
| 4.5.1 CRM系统供应商选择 |
| 4.5.2 系统环境改进 |
| 4.5.3 CRM成功实施的保障措施 |
| 4.6 本章小结 |
| 第五章 结论与展望 |
| 5.1 研究结论 |
| 5.2 不足与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（4）智慧校园背景下的我国商学院信息化发展模型研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 商学院发展现状 |
| 1.1.2 商学院信息化发展的意义 |
| 1.1.3 商学院信息化发展现状和趋势 |
| 1.1.4 商学院信息化发展中存在问题 |
| 1.2 研究问题 |
| 1.3 研究意义 |
| 1.4 论文框架和研究方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.5 论文主要创新点 |
| 第二章 国内外研究现状 |
| 2.1 高校信息化相关研究 |
| 2.1.1 高校信息化的内涵和特点 |
| 2.1.2 高校信息化建设内容 |
| 2.1.3 高校信息化的评价 |
| 2.2 智慧校园相关研究 |
| 2.2.1 从“数字校园”到“智慧校园” |
| 2.2.2 智慧校园的内涵、特征与架构 |
| 2.2.3 智慧校园发展策略 |
| 2.3 成熟度模型相关研究 |
| 2.3.1 信息技术发展阶段模型理论 |
| 2.3.2 电子政务发展阶段的成熟度发展模型 |
| 2.3.3 电子参与中的发展阶段成熟度 |
| 2.3.4 高校信息化发展阶段理论 |
| 2.4 客户关系管理(CRM)相关理论及高校信息化规划方法 |
| 2.4.1 CRM的概念内涵及其在高教行业中的应用 |
| 2.4.2 利益相关者理论 |
| 2.4.3 生命周期理论 |
| 2.4.4 大学资源规划URP理论 |
| 2.5 高教行业及企业信息系统关键成功因素研究 |
| 2.5.1 高教行业信息系统实施关键成功因素 |
| 2.5.2 企业信息系统(IS)实施关键成功因素 |
| 2.5.3 ERP系统实施关键成功因素 |
| 2.5.4 信息系统成功评价框架 |
| 2.6 信息技术采纳相关研究 |
| 2.6.1 技术接受视角 |
| 2.6.2 高校信息系统及E-Learning的技术接受视角 |
| 2.7 研究述评 |
| 2.8 本章小结 |
| 第三章 我国商学院信息化发展路径建模研究 |
| 3.1 引言 |
| 3.2 商学院发展及商学院信息化内涵分析 |
| 3.2.1 商学院及商学院信息化概念 |
| 3.2.2 商学院与高校信息化关系分析 |
| 3.2.3 商学院与企业信息化关系分析 |
| 3.2.4 商学院用户的全生命周期分析 |
| 3.2.5 商学院信息化内容分析 |
| 3.2.6 CRM理念在商学院信息化中的重要性 |
| 3.3 商学院信息化用户关系模型研究 |
| 3.4 商学院信息化规划总体设计研究 |
| 3.4.1 国内商学院信息化发展现状 |
| 3.4.2 商学院信息化存在问题和面临挑战 |
| 3.4.3 商学院信息化战略规划策略 |
| 3.4.4 商学院信息化建设目标 |
| 3.4.5 商学院信息化总体架构设计 |
| 3.4.6 商学院信息化建设需关注的关键点 |
| 3.5 数字商学院发展成熟度模型研究 |
| 3.5.1 数字商学院发展成熟度总体概况 |
| 3.5.2 阶段 1:信息发布阶段 |
| 3.5.3 阶段 2:业务应用阶段 |
| 3.5.4 阶段 3:信息集成阶段 |
| 3.5.5 阶段 4:智能决策阶段 |
| 3.6 智慧商学院发展阶段模型研究 |
| 3.6.1 智慧商学院发展阶段总体概况 |
| 3.6.2 阶段1:智慧商学院1.0 |
| 3.6.3 阶段2:智慧商学院2.0 |
| 3.6.4 阶段3:智慧商学院3.0 |
| 3.7 结论及实践建议 |
| 3.7.1 结论 |
| 3.7.2 实践建议 |
| 3.8 本章小结 |
| 第四章 CRM为核心的商学院集成信息系统成功实施的多因素实证研究 |
| 4.1 引言 |
| 4.2 理论基础及假设 |
| 4.2.1 战略层面 |
| 4.2.2 项目执行层面 |
| 4.2.3 技术层面 |
| 4.2.4 组织管理层面 |
| 4.2.5 外部环境层面 |
| 4.2.6 商学院集成信息系统实施成功评价模型 |
| 4.2.7 调节变量对商学院集成信息系统成功的影响 |
| 4.3 影响因素实证模型 |
| 4.4 研究设计 |
| 4.4.1 问卷调查方法 |
| 4.4.2 问卷量表设计 |
| 4.4.3 内容效度与预测试 |
| 4.5 数据收集及样本 |
| 4.5.1 问卷收集方式及样本数量 |
| 4.6 数据分析与结果 |
| 4.6.1 描述性统计分析 |
| 4.6.2 信度与效度检验 |
| 4.6.3 验证性因素分析 |
| 4.6.4 结构方程模型检验 |
| 4.6.5 数据结果分析 |
| 4.6.6 调节变量分析 |
| 4.7 结论和建议 |
| 4.7.1 结论 |
| 4.7.2 对国内商学院信息化项目实施的实践启示 |
| 4.7.3 研究贡献及局限性 |
| 4.8 本章小结 |
| 第五章 影响商学院信息系统用户接受度的实证研究——以网络辅助教学平台为例 |
| 5.1 前言 |
| 5.2 理论基础及假设提出 |
| 5.2.1 实证模型 |
| 5.2.2 假设的提出 |
| 5.3 研究设计 |
| 5.3.1 问卷调查方法 |
| 5.3.2 问卷量表设计 |
| 5.3.3 内容效度与预测试 |
| 5.4 数据收集及样本 |
| 5.4.1 样本 |
| 5.4.2 问卷发放与回收 |
| 5.5 数据分析与结果 |
| 5.5.1 描述性统计分析 |
| 5.5.2 信度和效度分析 |
| 5.5.3 模型中假设的检验 |
| 5.6 讨论与结论建议 |
| 5.6.1 数据结果的讨论 |
| 5.6.2 结论与建议 |
| 5.6.3 研究贡献及局限性 |
| 5.7 本章小结 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 主要结论及政策建议 |
| 6.1.1 结论 |
| 6.1.2 实践建议 |
| 6.2 本研究的创新点 |
| 6.3 研究不足与展望 |
| 附录 |
| 附录 A:商学院信息系统项目实施影响因素调查问卷 |
| 附录 B.商学院E-Learning系统用户接受的影响因素调查问卷 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读博士学位期间发表的学术论文及参与科研情况 |
（5）CRM在零售连锁企业中的应用研究 ——以H公司为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及研究意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 问题提出 |
| 1.1.3 选题意义 |
| 1.2 论文研究内容 |
| 1.2.1 研究目标 |
| 1.2.2 研究内容 |
| 1.2.3 研究方法 |
| 1.2.4 技术路线 |
| 1.3 主要观点 |
| 第二章 文献综述 |
| 2.1 CRM的概念与原理 |
| 2.1.1 CRM的内涵与作用 |
| 2.1.2 CRM的研究现状及发展趋势 |
| 2.2 零售与连锁零售 |
| 2.2.1 零售业的发展现状及问题 |
| 2.2.2 连锁零售的经营现状 |
| 2.2.3 连锁零售信息化建设的作用 |
| 2.3 CRM在连锁零售业中的应用 |
| 2.3.1 CRM对连锁零售业的意义 |
| 2.3.2 CRM对连锁零售业的作用 |
| 2.3.3 连锁零售业CRM应用的条件 |
| 2.3.4 连锁零售业CRM应用的模式 |
| 2.3.5 连锁零售业CRM应用现状 |
| 第三章 连锁零售业CRM应用框架 |
| 3.1 CRM的应用逻辑 |
| 3.1.1 CRM的管理体系 |
| 3.1.2 CRM的应用模型 |
| 3.1.3 CRM的功能模块 |
| 3.1.4 CRM的应用环境 |
| 3.2 连锁零售业对CRM的需求分析 |
| 3.2.1 公司内部层面的需求分析 |
| 3.2.2 公司外部层面的需求分析 |
| 3.3 连锁零售业应用CRM关键因素分析 |
| 3.3.1 成功因素分析 |
| 3.3.2 失败因素分析 |
| 3.4 连锁零售业CRM项目实施 |
| 3.4.1 项目立项 |
| 3.4.2 团队搭建 |
| 3.4.3 项目推进 |
| 3.4.4 投入试行 |
| 3.4.5 问题改善 |
| 3.4.6 项目上线 |
| 3.4.7 持续优化 |
| 3.5 实施效果评估 |
| 3.5.1 预期目标达成情况 |
| 3.5.2 现有问题解决情况 |
| 3.5.3 客户满意提升情况 |
| 3.5.4 经营业绩改善情况 |
| 3.6 结论-零售连锁业在CRM应用方面的经验与关键要素 |
| 第四章 H公司客户关系管理现状分析 |
| 4.1 公司概况 |
| 4.2 客户关系管理现行做法 |
| 4.2.1 客户发掘 |
| 4.2.2 客户转化与激活 |
| 4.2.3 客户分类 |
| 4.2.4 客户数据的使用 |
| 4.2.5 客户营销 |
| 4.3 客户关系管理主要问题分析 |
| 4.3.1 内部管理层面问题分析 |
| 4.3.2 系统业务层面问题分析 |
| 第五章 H公司CRM实施 |
| 5.1 H公司对CRM的需求分析 |
| 5.1.1 H公司内部经营行为的需求分析 |
| 5.1.2 H公司应对外部情况改变对CRM的需求分析 |
| 5.2 H公司CRM项目策划与实施 |
| 5.2.1 H公司CRM项目策划 |
| 5.2.2 H公司CRM项目实施 |
| 5.3 H公司CRM项目实施效果 |
| 5.3.1 战略决策层面获得支持 |
| 5.3.2 内部沟通机制得到完善 |
| 5.3.3 客户信息的准确性得到提高 |
| 5.3.4 客户数据利用率得到提高 |
| 5.3.5 客户分类更加科学 |
| 5.3.6 客户服务更加全面 |
| 5.3.7 经营业绩得到提升 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 主要结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 作者在校期间发表的论文 |
（6）国际营销动态能力的结构维度与关键驱动因素研究 ——资源与制度的双重视角（论文提纲范文）
| 摘要 Abstract 第一章 绪论 |
| 第一节 研究背景 |
| 一、 现实背景 |
| 二、 理论背景 |
| 第二节 研究问题与目的 |
| 一、 研究问题及思路 |
| 二、 研究目的及意义 |
| 第三节 研究内容与方法 |
| 一、 研究内容 |
| 二、 研究方法 |
| 第四节 研究创新点 第二章 文献综述 |
| 第一节 企业动态能力研究 |
| 一、 企业动态能力的理论起源 |
| 二、 企业动态能力的内涵 |
| 三、 企业动态能力的影响因素 |
| 四、 企业动态能力与绩效 |
| 第二节 企业营销能力研究 |
| 一、 企业营销能力的内涵 |
| 二、 企业营销能力的结构维度 |
| 三、 企业营销能力的效用 |
| 四、 企业营销能力的提升路径 |
| 第三节 营销动态能力研究的新进展 |
| 一、 营销动态能力的理论脉络 |
| 二、 营销动态能力的内涵探索 |
| 三、 营销动态能力的维度分析 |
| 第四节 现有研究评述及对本研究的启示 |
| 一、 动态能力研究评述与启示 |
| 二、 营销能力研究评述与启示 |
| 三、 营销动态能力研究评述与启示 第三章 总体模型构建与研究设计 |
| 第一节 理论推导与总体模型构建 |
| 一、 国际营销动态能力概念的发展脉络 |
| 二、 国际营销动态能力结构维度的分析视角 |
| 三、 资源与制度视角下的国际营销动态能力研究 |
| 第二节 研究设计与流程 |
| 一、 研究范式比较与选择 |
| 二、 混合方法的研究设计 |
| 三、 整体研究流程 |
| 四、 问卷开发流程 |
| 第三节 研究数据收集与评价 |
| 一、 研究数据收集 |
| 二、 数据分析方法 |
| 三、 调研样本统计 |
| 四、 数据质量评价 第四章 国际营销动态能力的结构维度 |
| 第一节 国际营销动态能力的内涵界定 |
| 一、 国际营销动态能力的理论背景 |
| 二、 国际营销动态能力的内涵界定 |
| 三、 国际营销动态能力与其他关键概念的区别 |
| 第二节 国际营销动态能力的结构维度划分 |
| 一、 国际营销动态能力结构维度的分析依据 |
| 二、 国际营销动态能力的结构模型 |
| 第三节 国际营销动态能力结构模型的实证检验 |
| 一、 构念概念化与问卷开发 |
| 二、 预调研与问卷修正 |
| 三、 正式调研数据的质量检验 |
| 四、 国际营销动态能力结构模型 |
| 五、 结论讨论 第五章 资源因素与国际营销动态能力 |
| 第一节 资源因素的内涵及效用 |
| 一、 资源的内涵 |
| 二、 资源因素与企业能力 |
| 第二节 资源因素与 IMDCs 驱动关系模型构建 |
| 一、 资源因素的基本构面 |
| 二、 研究模型构建 |
| 三、 研究假设发展 |
| 第三节 模型核心构念测量与评价 |
| 一、 构念概念化与问卷开发 |
| 二、 预调研与问卷修正 |
| 三、 正式调研与样本情况 |
| 第四节 模型实证检验与结论 |
| 一、 观测变量的描述性统计分析 |
| 二、 测量的信度与效度 |
| 三、 研究假设检验与结论 |
| 四、 结论讨论 第六章 制度因素与国际营销动态能力 |
| 第一节 制度因素的涵义及效用 |
| 一、 制度的涵义 |
| 二、 制度因素与企业行为 |
| 第二节 制度因素与 IMDCs 驱动关系模型构建 |
| 一、 制度因素的基础系统 |
| 二、 研究模型构建 |
| 三、 研究假设发展 |
| 第三节 模型核心构念测量与评价 |
| 一、 构念概念化与问卷开发 |
| 二、 预调研与问卷修正 |
| 三、 正式调研与样本情况 |
| 第四节 模型实证检验与结论 |
| 一、 观测变量的描述性统计分析 |
| 二、 测量的信度与效度 |
| 三、 研究假设检验与结论 |
| 四、 结论讨论 第七章 案例研究 |
| 第一节 案例研究对象与过程 |
| 一、 案例企业背景 |
| 二、 案例分析框架 |
| 三、 案例研究质量控制 |
| 第二节 案例分析与结论 |
| 一、 国际化进程与国际营销动态能力 |
| 二、 资源“三脚架”与国际营销动态能力 |
| 三、 制度“三脚架”与国际营销动态能力 |
| 第三节 案例讨论 |
| 一、 国际营销动态能力内在机理 |
| 二、 国际营销动态能力关键驱动因素 |
| 三、 资源与制度因素的驱动机制 第八章 结论与展望 |
| 第一节 研究结论与讨论 |
| 一、 主要研究结论 |
| 二、 结论分析与讨论 |
| 第二节 研究价值与启示 |
| 一、 理论价值 |
| 二、 管理启示 |
| 第三节 局限性与未来研究方向 |
| 一、 研究局限性 |
| 二、 未来研究的建议 参考文献 致谢 附录 A 正式调研问卷 附录 B 个人简历 |
（7）互联网环境下的中小企业客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 论文的研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 相关概念界定 |
| 1.2.1 中小企业 |
| 1.2.2 中小企业客户关系管理 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外学者的研究 |
| 1.3.2 国内学者的研究 |
| 1.3.3 国内外研究现状分析 |
| 1.4 研究思路、研究方法及框架 |
| 1.4.1 研究思路与技术路线 |
| 1.4.2 主要研究方法 |
| 1.4.3 论文框架 |
| 第二章 客户关系管理理论基础 |
| 2.1 客户关系管理理论 |
| 2.1.1 客户关系管理的理论起源 |
| 2.1.2 客户关系管理的定义与内涵 |
| 2.1.3 客户关系管理系统 |
| 2.2 客户关系管理支撑理论 |
| 2.2.1 关系营销理论 |
| 2.2.2 消费者行为理论 |
| 2.2.3 客户生命周期理论 |
| 2.2.4 客户价值理论 |
| 2.3 客户关系管理相关研究 |
| 2.3.1 客户获取与客户细分 |
| 2.3.2 客户满意度与客户忠诚度 |
| 2.3.3 客户保持与客户流失 |
| 2.3.4 软件即服务(SaaS) |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 中小企业客户的客户价值研究 |
| 3.1 客户价值与客户关系管理关系研究 |
| 3.1.1 客户价值是客户关系管理的核心 |
| 3.1.2 互联网环境下的客户关系管理价值链分析 |
| 3.1.3 基于客户感知价值的客户价值分析 |
| 3.1.4 基于客户生命周期的客户价值分析 |
| 3.2 互联网环境下中小企业的客户价值分析 |
| 3.2.1 互联网环境下中小企业客户价值分析 |
| 3.2.2 客户感知价值视角的中小企业客户价值模型创建 |
| 3.2.3 中小企业客户价值模型影响因素分析 |
| 3.3 互联网环境下中小企业客户价值的量化研究 |
| 3.3.1 基于客户生命周期的中小企业客户价值涵义 |
| 3.3.2 中小企业客户价值预测模型创建 |
| 3.3.3 中小企业客户价值预测模型分析 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 中小企业客户获取研究 |
| 4.1 互联网环境下的客户获取分析 |
| 4.1.1 客户获取的重要性 |
| 4.1.2 中小企业传统客户获取存在的问题 |
| 4.1.3 客户获取的过程分析 |
| 4.1.4 潜在客户与目标客户的识别模型 |
| 4.1.5 客户获取的渠道分析 |
| 4.2 基于网络口碑的客户获取研究 |
| 4.2.1 网络口碑概述 |
| 4.2.2 网络口碑产生的机制分析 |
| 4.2.3 中小企业利用网络口碑实施客户获取 |
| 4.3 基于WEB使用挖掘的客户获取研究 |
| 4.3.1 Web使用挖掘概述 |
| 4.3.2 互联网环境下基于客户行为的客户数据采集技术 |
| 4.3.3 互联网环境下基于Web使用挖掘的客户数据采集 |
| 4.3.4 互联网环境下基于Web使用挖掘的客户获取模式分析 |
| 4.3.5 中小企业利用Web使用挖掘实施客户获取 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 中小企业客户细分研究 |
| 5.1 互联网环境下的客户细分分析 |
| 5.1.1 互联网环境下客户细分新特点 |
| 5.1.2 互联网环境下中小企业客户细分的重要性 |
| 5.1.3 传统客户细分方法的不足 |
| 5.1.4 互联网环境下客户细分新方法 |
| 5.2 互联网环境下中小企业客户细分过程模型 |
| 5.2.1 互联网环境下的客户细分技术研究 |
| 5.2.2 互联网环境下中小企业客户细分过程模型创建 |
| 5.2.3 互联网环境下基于客户行为的客户细分 |
| 5.3 基于聚类算法的中小企业客户细分应用研究 |
| 5.3.1 聚类算法 |
| 5.3.2 基于密度的K-means改进算法-KMAD算法 |
| 5.3.3 KMAD算法在中小企业客户细分中的应用 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 中小企业客户满意度与忠诚度分析 |
| 6.1 互联网环境下客户满意度与客户忠诚度影响因素分析 |
| 6.1.1 互联网环境下客户满意度影响因素分析 |
| 6.1.2 互联网环境下客户忠诚度影响因素分析 |
| 6.1.3 互联网环境下的客户满意度与客户忠诚的关系 |
| 6.2 结构方程模型方法研究 |
| 6.2.1 结构方程模型概述 |
| 6.2.2 结构方程模型的构建 |
| 6.2.3 结构方程模型参数估计方法 |
| 6.3 互联网环境下中小企业客户满意度及忠诚度模型创建及度量 |
| 6.3.1 模型提出的依据 |
| 6.3.2 模型创建与假设提出 |
| 6.3.3 问卷形成与数据收集 |
| 6.3.4 模型检验 |
| 6.3.5 假设检验与结论 |
| 6.4 本章小结 |
| 第七章 中小企业客户关系管理实施策略研究 |
| 7.1 中小企业CRM与SAAS模式分析 |
| 7.1.1 基于SaaS模式的中小企业CRM优势分析 |
| 7.1.2 SaaS模式的CRM关键实现技术 |
| 7.1.3 基于SaaS模式的中小企业CRM解决方案 |
| 7.2 基于SAAS模式的中小企业CRM客户接受度研究 |
| 7.2.1 技术接受模型 |
| 7.2.2 模型的构建及影响因素分析 |
| 7.2.3 实证分析 |
| 7.2.4 结论与建议 |
| 7.3 互联网环境下我国中小企业CRM实施策略 |
| 7.3.1 从战略高度实施CRM |
| 7.3.2 围绕CRM改造企业文化并实施业务流程重组 |
| 7.3.3 以SaaS模式的CRM为切入点制定企业CRM实施策略 |
| 7.3.4 精准实施客户获取、客户保持与客户流失策略 |
| 7.4 本章小结 |
| 第八章 结论与展望 |
| 8.1 本文主要结论 |
| 8.2 本文主要创新点 |
| 8.3 研究局限与后续研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 攻读博士学位期间主要的研究成果 |
（8）客户关系管理（CRM）在房地产开发企业中的应用研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1. 绪论 |
| 1.1 问题的提出 |
| 1.2 研究的背景 |
| 1.3 研究的目的 |
| 1.4 研究的内容和方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 2. 房地产开发企业需要CRM |
| 2.1 认识CRM |
| 2.1.1 CRM概念及起源 |
| 2.1.2 CRM认识误区(狭义理解CRM) |
| 2.1.3 实施CRM易患的错误 |
| 2.1.4 全面认识CRM理论 |
| 2.1.5 全面CRM与狭义CRM的不同点 |
| 2.1.6 全面CRM与以产品为中心的区别 |
| 2.2 房地产企业需要CRM |
| 2.2.1 房地产行业现状 |
| 2.2.2 房地产行业开发运作特征 |
| 2.2.3 从经营角度看开发企业面临的问题 |
| 2.3 CRM在房地产开发企业的价值 |
| 2.3.1 形成一种新的商业模式和经营哲学 |
| 2.3.2 促进企业变革、建立新型管理机制 |
| 2.3.3 对客户信息全程处理、全域共享 |
| 2.3.4 准确挖掘客户价值、最大化顾客价值 |
| 2.3.5 提供规范化流程、妥善及时处理各种问题 |
| 2.3.6 有效建立知识库、提高客户满意度和忠诚度 |
| 2.3.7 增加客户支出、使营销的方式更加行之有效 |
| 2.3.8 有利于提升经营业绩和品牌塑造 |
| 3. 房地产CRM应用现状 |
| 3.1 房地产CRM应用现状 |
| 3.1.1 现状一:软件系统闲置 |
| 3.1.2 现状二:信息不能共享 |
| 3.1.3 现状三:简单的信息收集 |
| 3.1.4 现状四:缺少评估体系 |
| 3.1.5 现状五:员工参与不积极 |
| 3.1.6 现状六:CRM成了企业信息化的代名词 |
| 3.1.7 现状七:CRM=CRM软件系统 |
| 3.1.8 现状八:成为信息化工具、业务处理软件 |
| 3.2 房地产开发企业CM实施效果不佳的原因 |
| 3.2.1 理念超越实际 |
| 3.2.2 缺少CRM战略和系统规划 |
| 3.2.3 仅仅运用于销售和服务环节 |
| 3.2.4 CRM厂商缺乏房地产行业的经验 |
| 3.2.5 房地产企业信息化建设基础薄弱 |
| 3.2.6 未有效与现有的IT系统有效集成 |
| 4. 房地产企业如何实施CRM |
| 4.1 CRM服务的环节 |
| 4.1.1 房地产开发流程 |
| 4.1.2 CRM服务的环节 |
| 4.2 房地产CRM体系的结构 |
| 4.2.1 房地产CRM体系模型 |
| 4.2.2 CRM实施流程模型 |
| 4.2.3 CRM客户管理流程 |
| 4.3 如何有效实施CRM |
| 4.3.1 实施CRM需要思考的问题 |
| 4.3.2 认识房地产CRM实施的一般流程 |
| 4.3.3 房地产CRM实施的关键步骤 |
| 4.4 有效借鉴ISO9000实施模式 |
| 4.4.1 管理者推动 |
| 4.4.2 建立项目小组 |
| 4.4.3 组建客户服务管理部门 |
| 4.4.4 全员参与 |
| 4.4.5 CRM诊断 |
| 4.4.6 CRM体系的建立 |
| 4.4.7 建立CRM监督审核机制 |
| 4.4.8. 组织企业CRM管理评审 |
| 4.5 选择适合企业的CRM实施类型 |
| 4.5.1 概念炒作型 |
| 4.5.2 销售压力型 |
| 4.5.3 解决投诉型 |
| 4.5.4 改进服务型 |
| 4.5.5 提升品牌型 |
| 5. 房地产CRM包括的内容 |
| 5.1 房地产CRM的主要内容 |
| 5.1.1 CRM平台 |
| 5.1.2 房地产业务 |
| 5.1.3 客户为中心 |
| 5.1.4 协作型产品 |
| 5.2 CRM体系包含的主要软件系统 |
| 5.2.1 售楼管理系统 |
| 5.2.2 客户服务系统 |
| 5.2.3 营销管理系统 |
| 5.2.4 会员管理系统 |
| 5.2.5 产品研发系统 |
| 5.2.6 呼叫中心系统 |
| 6. 成本控制及评价标准 |
| 6.1 有效成本控制 |
| 6.1.1 认识方面 |
| 6.1.2 目标方面 |
| 6.1.3 标准方面 |
| 6.1.4 计划方面 |
| 6.1.5 其他的正确做法 |
| 6.2 CRM系统评判标准 |
| 6.2.1 可跟踪、可统计、可分析、可考核 |
| 6.2.2 具有前瞻及预见能力 |
| 6.2.3 能够解决实施困境 |
| 6.2.4 具有多渠道支持,体现完整管理思想 |
| 7. 结论及展望 |
| 7.1 主要结论 |
| 7.2 研究意义 |
| 7.3 研究局限与研究展望 |
| 参考文献 |
| 后记 |
（9）知识管理和客户关系管理的整合研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景 |
| 1.2 选题意义 |
| 1.2.1 知识管理的意义 |
| 1.2.2 客户关系管理的意义 |
| 1.2.3 知识管理和客户关系管理整合的意义 |
| 1.3 研究综述 |
| 1.3.1 知识管理研究现状 |
| 1.3.2 客户关系管理研究现状 |
| 1.4 本文的基本框架及主要内容 |
| 第二章 知识管理和客户关系管理有关理论概述 |
| 2.1 知识管理概述 |
| 2.1.1 知识管理的定义 |
| 2.1.2 知识管理的内涵 |
| 2.1.3 知识管理系统 |
| 2.1.4 知识管理的过程 |
| 2.2 客户关系管理概述 |
| 2.2.1 客户关系管理的定义 |
| 2.2.2 客户关系管理的内涵 |
| 2.2.3 客户关系管理系统 |
| 第三章 知识管理和客户关系管理整合的必要性和可行性分析 |
| 3.1 知识管理和客户关系管理整合的必要性分析 |
| 3.1.1 客户关系管理系统失败的原因分析 |
| 3.1.2 知识管理推行缓慢的原因分析 |
| 3.1.3 知识管理和客户关系管理整合的优势 |
| 3.2 知识管理和客户关系管理整合的可行性分析 |
| 3.2.1 KM 完善着 CRM 的技术手段和功能 |
| 3.2.2 CRM 与 KM 具有类似的实施前提 |
| 3.2.3 CRM 以 KM 为基础 |
| 3.2.4 CRM 是 KM 的实践 |
| 第四章 知识管理和客户关系管理的整合 |
| 4.1 整合的内容 |
| 4.1.1 管理思想的整合 |
| 4.1.2 管理对象的整合 |
| 4.1.3 管理应用信息系统的整合 |
| 4.2 KM 和 CRM 整合系统的框架结构 |
| 4.3 KM 和 CRM 整合系统结构的设计 |
| 4.4 KM 和 CRM 整合系统的功能 |
| 4.4.1 KM 和 CRM 整合系统的基本功能 |
| 4.4.2 KM 和 CRM 整合系统的扩展功能 |
| 4.5 KM 和 CRM 整合实施 |
| 4.5.1 实施的原则 |
| 4.5.2 实施的方法与步骤 |
| 4.5.3 实施成功的关键因素分析 |
| 4.6 整合项目的评审、评估与改进 |
| 4.6.1 平衡计分卡 |
| 4.6.2 平衡计分卡理论与整合系统的结合 |
| 4.6.3 整合系统的平衡计分卡评价体系的构建 |
| 第五章 用友企业知识管理和客户关系管理系统整合案例分析 |
| 5.1 用友企业的介绍 |
| 5.2 用友企业系统整合的背景 |
| 5.3 用友企业系统整合的实施 |
| 5.3.1 相关人员的配备 |
| 5.3.2 KM 功能的实现 |
| 5.3.3 知识库 |
| 5.3.4 企业文化建设 |
| 5.3.5 知识共享 |
| 5.3.6 建立学习型关系 |
| 5.4 实施的效益 |
| 第六章 结论和展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 本文的主要创新及贡献 |
| 6.3 进一步研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 在学期间的研究成果及发表的学术论文 |
（10）中国保险业信息化向知识化发展研究（论文提纲范文）
| 内容摘要 |
| Abstract |
| 0 导论 |
| 0.1 选题的意义 |
| 0.2 研究的范围 |
| 0.3 文献的综述 |
| 0.4 研究的方法 |
| 0.5 论文的结构 |
| 0.6 论文的难点 |
| 0.7 可能的创新 |
| 0.8 存在的不足 |
| 上篇 理论基础篇 |
| 1 保险信息化概述 |
| 1.1 信息化的概念 |
| 1.2 保险信息化的概念 |
| 1.2.1.保险信息化的定义 |
| 1.2.2.保险信息化的内涵 |
| 1.2.3.保险信息化的外延 |
| 1.2.4.保险监管部门信息化的定义和作用 |
| 1.3 保险信息化的动因 |
| 1.3.1.关于竞争的有关理论 |
| 1.3.2.保险信息化的内因 |
| 1.3.3.保险信息化的外因 |
| 1.4 本章小结 |
| 2 保险信息系统 |
| 2.1 信息系统概述 |
| 2.1.1.信息系统的发展历史 |
| 2.1.2.信息系统的种类 |
| 2.2 保险企业信息系统 |
| 2.2.1.保险核心业务处理系统 |
| 2.2.2.保险其他信息系统 |
| 2.3 保险监管信息系统 |
| 2.3.1.电子政务 |
| 2.3.2.保险监管信息系统 |
| 2.4 本章小结 |
| 3 信息化成长过程与信息管理有关理论 |
| 3.1 信息化成长过程理论 |
| 3.1.1.诺兰阶段理论 |
| 3.1.2.中国企业网络时代的总体信息化成长过程 |
| 3.2 信息管理有关理论 |
| 3.2.1.信息系统管理中的关键问题 |
| 3.2.2.信息系统战略概述 |
| 3.2.3.信息系统与业务流程 |
| 3.2.4.信息系统与组织协调 |
| 3.3 本章小结 |
| 中篇 现状对策篇 |
| 4 保险业信息化历程现状和对策 |
| 4.1 国际保险业信息化历程现状和发展趋势 |
| 4.1.1.国际保险信息化的历程 |
| 4.1.2.国际保险信息化的现状 |
| 4.1.3.国际保险信息化的发展趋势 |
| 4.2 中国保险企业信息化历程和现状 |
| 4.2.1.中国保险企业信息化历程 |
| 4.2.2.中国保险企业信息化现状 |
| 4.3 中国保险监管信息化历程和现状 |
| 4.3.1.保监会自身信息化建设和保险监管信息化 |
| 4.3.2.保监会关于保险行业信息化建设的宏观指导和理论研究 |
| 4.4 中国保险业信息化当前存在的问题及其原因和对策 |
| 4.4.1.我国保险业信息化建设当前存在的问题 |
| 4.4.2.我国保险业信息化建设当前存在问题的原因分析 |
| 4.4.3.我国保险业信息化当前存在问题的对策 |
| 4.5 本章小结 |
| 5 加强保险信息化基础建设 |
| 5.1 制定企业信息化战略规划 |
| 5.1.1.中国保险企业应重视信息化战略规划 |
| 5.1.2.中国保险企业信息化战略规划应掌握好四个平衡 |
| 5.2 推广信息标准化应用 |
| 5.2.1.保险信息化标准体系 |
| 5.2.2.推进我国保险信息标准化建设和应用的建议 |
| 5.3 推进首席信息官制度 |
| 5.3.1.保险公司CIO的角色与职责 |
| 5.3.2.保险公司CIO的选拔与培养 |
| 5.4 加强信息化建设管理 |
| 5.4.1.保险信息化建设的管理因素分析 |
| 5.4.2.关于保险信息化建设管理的几点建议 |
| 5.5 重视信息化外包决策 |
| 5.5.1.我国保险企业IT外包概述 |
| 5.5.2.我国保险企业IT外包的现状 |
| 5.5.3.IT外包决策 |
| 5.5.4.我国保险公司IT外包策略选择 |
| 5.6 加速信息系统整合 |
| 5.6.1.我国保险公司信息系统整合的必要性 |
| 5.6.2.保险公司信息系统平台整合应侧重集成性 |
| 5.6.3.我国保险企业信息系统整合策略选择 |
| 5.7 构建信息系统安全保障体系 |
| 5.7.1.保险信息系统安全概述 |
| 5.7.2.保险信息系统安全手段 |
| 5.7.3.构建保险信息安全保障体系 |
| 5.8 本章小结 |
| 下篇 知识发展篇 |
| 6 保险企业信息化高层次应用——启动保险信息化建设知识化进程 |
| 6.1 保险企业管理变革——知识化进程的起点 |
| 6.1.1.业务流程再造 |
| 6.1.2.组织结构变革 |
| 6.1.3.管理变革个案分析:以平安保险集团后援集中运营为例 |
| 6.2 保险商业智能(BI)——知识化进程的核心 |
| 6.2.1.商业智能概述 |
| 6.2.2.保险商业智能的应用 |
| 6.2.3.数据挖掘在保险费率厘定和风险分析中的应用实证 |
| 6.2.4.我国保险商业智能面临的问题和对策 |
| 6.3 企业资源规划(ERP)系统——知识化进程的切入点之一 |
| 6.3.1.ERP系统概述 |
| 6.3.2.我国保险公司实施ERP系统的必要性 |
| 6.3.3.我国保险公司实施ERP系统应注意的问题 |
| 6.4 客户关系管理(CRM)系统——知识化进程的切入点之二 |
| 6.4.1.CRM系统概述 |
| 6.4.2.我国保险公司实施CRM系统的必要性 |
| 6.4.3.我国保险公司应用CRM系统应注意的问题 |
| 6.5 广义保险电子商务(EC)——知识化进程的终极目标 |
| 6.5.1.保险电子商务概述 |
| 6.5.2.我国保险电子商务平台的模式与竞争策略 |
| 6.5.3.我国保险电子商务发展趋势及步骤 |
| 6.6 本章小结 |
| 7 保险监管信息化及其知识化建设 |
| 7.1 完善保险监管信息系统 |
| 7.1.1.保险监管信息系统案例:上海保监局保险监管信息系统 |
| 7.1.2.上海保监局的保险非现场监管信息系统分析 |
| 7.1.3.完善保险监管信息系统 |
| 7.2 加强监管信息平台知识化建设——以机动车辆保险信息平台为先导 |
| 7.2.1.机动车辆保险信息平台概述 |
| 7.2.2.构建机动车辆保险信息平台的现实意义 |
| 7.2.3.构建机动车辆保险信息平台的建议 |
| 7.3 本章小结 |
| 参考文献 |
| 后记 |
四、中国企业有效实施CRM的关键因素分析（论文参考文献）
- [1]E公司CRM系统在数字化转型下的制约因素分析和对策研究[D]. 何坤. 电子科技大学, 2021
- [2]X公司客户关系管理策略研究[D]. 何超. 山东大学, 2020(05)
- [3]A第三方检测公司客户关系管理问题及对策研究[D]. 周业平. 深圳大学, 2017(07)
- [4]智慧校园背景下的我国商学院信息化发展模型研究[D]. 吴琼雷. 上海交通大学, 2016
- [5]CRM在零售连锁企业中的应用研究 ——以H公司为例[D]. 于志国. 东南大学, 2015(02)
- [6]国际营销动态能力的结构维度与关键驱动因素研究 ——资源与制度的双重视角[D]. 李巍. 南开大学, 2012(07)
- [7]互联网环境下的中小企业客户关系管理研究[D]. 向坚持. 中南大学, 2010(11)
- [8]客户关系管理（CRM）在房地产开发企业中的应用研究[D]. 高巧珍. 西南财经大学, 2009(08)
- [9]知识管理和客户关系管理的整合研究[D]. 杨登强. 南京航空航天大学, 2009(S2)
- [10]中国保险业信息化向知识化发展研究[D]. 夏侯建兵. 厦门大学, 2008(08)